通用 CRM 系统需求设计文档 (CRM System Requirements Design)

版本: v1.0 日期: 2026-03-16 状态: 规划设计 (Draft) 愿景: 不仅仅是一个“通讯录”，而是打造企业的**“客户交互全生命周期操作系统”**。

1. 核心设计理念

传统的 CRM 往往只被视为简单的客户信息存储工具（Contact Database）。本次设计的通用 CRM 旨在打破这一局限，构建一个以“客户”为中心，贯穿营销获客 (Marketing) -> 销售转化 (Sales) -> 售后服务 (Service) 全流程的数字化闭环系统。

2. 核心功能模块 (Core Modules)

2.1 客户数据中心 (Customer Data Platform & 360°)

定位: CRM 的地基，核心目标是“全方位了解客户”。

线索管理 (Leads Management):
- 管理初步接触、意向未明确的潜在客户（来源：名片扫描、网页表单、展会收集）。
- 支持线索清洗、查重与合并。
客户与联系人 (Accounts & Contacts):
- B2B 模式: 以“公司 (Account)”作为核心实体，关联多个“联系人 (Contact)”。支持层级关系（母子公司）。
- B2C 模式: 支持直接管理个人消费者档案。
360° 全景视图 (Customer 360 View):
- 在一个页面聚合展示该客户的所有关联数据：基础资料、历史订单、沟通记录（邮件/电话/微信）、待办任务、工单记录、附件合同、收货地址等。
公海池机制 (High Seas Pool):
- 自动回收: 销售长期未跟进或未成交的客户自动掉入公海池。
- 领取规则: 允许其他销售主动领取公海客户，防止资源浪费与撞单。

2.2 销售自动化 (SFA - Sales Force Automation)

定位: CRM 的引擎，核心目标是“提升打单效率，标准化销售流程”。

商机管理 (Opportunities / Deals):
- 可视化销售漏斗 (Pipeline Board): 提供看板视图，清晰展示每个阶段的商机数量与金额。
- 阶段管理: 标准化销售流程（如：初步建立 -> 需求分析 -> 方案报价 -> 谈判 -> 赢单/输单）。
活动管理 (Activities Tracking):
- 记录与客户的每一次互动（电话日志、会议纪要、拜访签到、邮件往来）。
- 支持关联到具体的商机或联系人。
CPQ (报价与合同):
- 产品库管理: 支持多规格、多价格表（标准价/大客户价）。
- 报价单生成: 在线生成 PDF 报价单，支持版本管理。
- 合同管理: 合同审批流程、电子签归档、到期提醒。
销售预测 (Sales Forecasting):
- 基于商机阶段和赢单概率，自动预测下个月/下个季度的业绩目标完成情况。

2.3 营销自动化 (Marketing Automation)

定位: CRM 的燃料，核心目标是“获取线索，培育客户”。

营销活动管理 (Campaigns):
- 管理展会、广告投放、研讨会等活动。
- 追踪活动成本与产出的线索数量，计算 ROI（投入产出比）。
客户分群 (Segmentation):
- 基于标签（如：VIP、沉睡客户、华东地区通讯行业）筛选目标人群，创建静态或动态列表。
EDM/短信群发:
- 内置模板引擎，批量发送营销邮件或通知短信。
- 追踪邮件打开率、点击率。
线索评分 (Lead Scoring): (高级功能)
- 根据客户行为（打开邮件、浏览官网、下载白皮书）自动打分。
- 分数达标（如 >80 分）自动转交给销售跟进。

2.4 客户服务与支持 (Service & Support)

定位: CRM 的护城河，核心目标是“留住客户，提升满意度”。

工单系统 (Tickets):
- 多渠道接入（邮件、网页表单、电话）生成工单。
- SLA 管理（服务等级协议）：监控响应时间与解决时间，超时自动升级。
知识库 (Knowledge Base):
- 内部知识库：供客服快速检索标准话术与解决方案。
- 外部帮助中心：可一键发布为客户自助查询门户。
客户反馈 (Feedback):
- 服务结束后自动发送满意度调查（CSAT/NPS）。

2.5 商业智能与报表 (BI & Analytics)

定位: CRM 的仪表盘，核心目标是“数据驱动决策”。

销售漏斗分析 (Funnel Analysis): 分析商机在哪个阶段流失率最高，定位销售流程瓶颈。
业绩排行榜 (Leaderboard): 实时展示销售人员的业绩、回款、拜访量排名，激励团队。
自定义报表 (Custom Reports):
- 支持拖拽字段生成透视表、柱状图、饼图。
- 支持订阅报表，定期发送邮件给管理层。

2.6 系统管理与协作 (Administration & Collaboration)

定位: 系统的基石，保障安全与灵活。

组织架构与权限 (RBAC):
- 数据隔离: 销售 A 不能查看销售 B 的私有客户。
- 上下级穿透: 部门经理可以查看下属的所有数据。
- 字段级权限: 敏感字段（如手机号、合同金额）仅特定角色可见。
工作流引擎 (Workflow Automation):
- 自动化触发器: 例如“新建商机金额 > 100万 -> 自动发送邮件通知销售总监”。
- 审批流: 报价单审批、合同审批、特批折扣申请。
应用集成 (Integrations):
- CTI: 对接呼叫中心，主要实现点击拨号、来电弹屏。
- ERP: 对接进销存系统，同步产品库存与发货状态。
- Calendar: 与 Outlook/Google Calendar 同步日程。