AI 智能客服 (AI Customer Service)

基于 RAG（检索增强生成）技术的智能客服系统，能够基于企业上传的产品手册、SOP 和历史问答，提供准确、无幻觉的自动回复。

核心功能

1. 私域知识问答

• 文档问答: 支持上传 PDF/Word/Excel 格式的产品文档，AI 自动学习并回答相关问题。
• 引用溯源: 每次回答都会标注引用的原文段落，确保答案可追溯、可信赖。
• 多轮对话: 具备记忆能力，能理解上下文（如“它多少钱？”指代上一轮的商品）。

2. 意图识别与路由

• 精准分流: 自动识别用户意图是“闲聊”、“咨询”还是“办理业务”。
• 情绪检测: 实时监控用户情绪值。当检测到“愤怒”或“失望”时，自动升级为人工服务，并生成对话摘要发送给主管。

产品使用指南

1. 客服工作台配置

• 人设配置: 在“数字员工”模块选择客服模板，定义语气（如：亲切、专业）、称呼和禁忌词。
• 知识库挂载: 关联“产品手册”和“售后政策”知识库，确保 AI 回答有理有据。
• 渠道接入: 系统提供 Web Widget 代码片段，一键嵌入企业官网；同时也支持通过 API 接入微信公众号或钉钉。

2. 人机协作流程

• 机器优先: 所有用户进线默认由 AI 接待。
• 人工接管:
  • 被动接管: 用户输入“转人工”或 AI 连续 3 次回答无法解决问题。
  • 主动接管: 客服主管在后台监控对话，发现异常时点击“强行接管”，AI 立即静默。
• 辅助作答: 在人工接待模式下，AI 会在侧边栏实时推荐回复话术，人工点击即可发送。

最佳实践

• 冷启动策略: 上线前，先导入历史工单或聊天记录作为 FAQ 库，快速构建基础问答能力。
• 话术打磨: 对于“退款”、“投诉”等敏感场景，建议使用“固定话术”而非“大模型生成”，确保合规。
• 工具集成: 为客服 Agent 授权查询订单 API，实现“查单-改地址-催发货”的全自助服务，由 AI 直接调用接口完成。

• 人机协作: 当遇到愤怒情绪或未知问题时，自动转接人工坐席，并生成对话摘要。

3. 业务办理 (Agent Actions)

不仅仅是回答问题，还能直接帮用户办事：

• 查询订单状态
• 修改预约时间
• 重置账户密码

操作指引

常见问题 (FAQ)

• Q: AI 客服回复速度慢怎么办？
  • A: 建议开启 Streaming (流式响应) 模式，用户可以像看打字机一样实时看到 AI 的回复，如同真人输入，体感延迟极低。
• Q: 怎么对接企业内部的订单系统？
  • A: 在“插件开发”中，按照 OpenAPI 标准定义您的接口（如 GET /orders/{id}）。然后在“数字员工”配置页中勾选该插件。
• Q: 机器人回答不准确，如何纠正？
  • A: 在“会话历史”中找到那条对话，点击 "纠错" 按钮，输入正确答案。系统会自动将该修正加入“强化学习样本库”，下次不会再犯。